ایجاد روابط با مشتری، ((مجموعه مشتری)) را به موازات مجموعه محصول سازمان ایجاد می کند، و ممکن است به عنوان عنصر نهایی گرایش بازاریابی تلقی شود. سازمان ها باید انواع روابطی که مایلند ایجاد نموده و با گروه هایی که با آنها تمایل دارند، ارتباط برقرار نمایند. شبکه روابط، شامل روابط مشتری با مشتری، به ایجاد یک جامعه کمک می کند، سازمان ها نیاز به راهبردهای بازاریابی دارند که این موجب اجتماع فعال خود نگهدار می شود. وفاداری مشتریان معیار مهم در میزان و ماهیت روابط است. تجربه خدمات زمینه منحصر به فردی برای توسعه و نیازهایشان عرضه می کند. بنابراین با جهانی شدن رقابت ها در بازارها و بازاریابی مبنی بر مشتری مداری، بنگاه ها، شرکت ها و سازمان های علاقه مند به فعالیت باید قادر باشند با دید و دانش جهانی با مخاطبان گوناگون خود ارتباط برقرار کرده و با مطالعه و فراگیری تکنیک ها و اصول و فنون فروشندگی مشتریان بیشتری را به سوی خود جذب نمایند. هر سازمان باید بکوشد با مشتریان رابطه خوبی برقرار کند و تنها به وجود رابطه اکتفا ننماید. از همین دیدگاه هر یک از عرضه کنندگان داخلی نیاز به داشتن رابطه خوب با مشتریان خارجی دارد. عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی مدیریت ارتباط با مشتری که باید در شرکت ها اجرا شود و همچنین عدم توجه با قابلیت های بازاریابی که به عنوان یک خط مشی مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تلقی می شود، موجب می شود که در بازارهای رقابتی، مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شرکت به دست نیاورند و به سوی شرکت های دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند.

کتاب {مدیریت ارتباطات مشتری و عملکرد بازاریابی (نگرش پژوهشی و کاربردی)} از نه فصل تشکیل شده است. این فصول به ترتیب «مبانی و مفاهیم مدیریت بازاریابی»، «آمیخته بازاریابی»، «مدیریت رفتار مصرف کننده»، «مبانی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری»، «مدیریت وفاداری مشتری»، «مدیریت رضایتمندی مشتری مدیریت دانش مشتری»، «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی» و مفاهیم نو در مدیریت ارتباط با مشتری» نام دارند.

این کتاب دارای دو رویکرد پژوهشی و کاربردی است. به این معنا که حاصل کار مطالعاتی و تحقیقاتی و همچنین تدریس چند ساله مؤلف در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری بوده و در عین حال به طور عملیاتی نیز در چند سازمان مورد استفاده واقع گردیده و به کار گرفته شده است.

کتاب «مدیریت ارتباطات مشتری و عملکرد بازاریابی (نگرش پژوهشی و کاربردی)» منبع علمی و عملی خوبی برای انجام تحقیقات مرتبط به دست میدهد و از آنجا که رویکردی پژوهشی و کاربردی دارد امیدواریم مورد توجه کلیه استادان، صاحبان کسب و کارها، مدیران و دانشجویان محترم قرار گیرد.

تولید این کتاب علیرغم توجه شدید و صرف وقت فراوان بر روی کیفیت محتوای آن، خالی از ایرادات و اشکالات احتمالی نیست. از این رو امیدوارم که با طرح اشکالات و پیشنهادهای سازنده مؤلف را در بهبود آن یاری فرمایید.